１．マナー実践の重要性

（１）仕事のおける人と人との関係

　　～役割関係と人間関係

（２）仕事の効率と人間関係

２．感じの良い挨拶の仕方

（１）挨拶の場面

（２）表情と発声と姿勢の重要性

（３）好印象を与える表情と発声のトレーニング

３．指示を受ける・報告をする

（１）好印象を与える返事

（２）話を聴く望ましい態度

（３）指示･命令を受けるロールプレイング

（４）正しい言葉遣いとわかりやすい説明の仕方

（５）報告の実践トレーニング

４．来客応対と顧客訪問

（１）歓迎･感謝の気持ちが伝わる応対

（２）来客応対の基本手順

（３）来客応対のロールプレイング

（４）名刺交換の仕方と実践トレーニング

（５）顧客訪問の基本手順

（６）顧客訪問のロールプレイング

５．電話応対

（１）電話応対の心構え

（２）電話をかける際･受ける際の留意点

（３）電話のかけ方･受け方の基本手順

（４）感じの良い発声

（５）電話のかけ方・受け方の基本練習

（６）電話応対のロールプレイング

演 習 の 一 部 紹 介

顧客訪問のロールプレイング

基本練習後に、講師が応対役となり、顧客訪問のロールプレイングを実施します。基本手順を守ることに加え、挨拶や返事、話を聴く態度なども含めてトレーニングします。

（ロールプレイングの内容は、業務内容やご要望に応じてカスタマイズします）

演習（顧客訪問）　※こちらの無断使用はお断りいたします。

フォレスト商事の資材課の〇〇課長宛に訪問する。１４：００で約束している。

フォレスト商事は資材などの仕入先で、新たな担当となったことから、挨拶で訪問することになった（挨拶だけを目的としている）。

   ＜役割＞

　　･訪問役（受講者：自社の新入社員として訪問する）

　　･フォレスト商事　受付担当者（研修事務局担当者または講師）

　　･フォレスト商事　資材課〇〇課長（講師）

   ＜留意点＞

面談は、〇〇課長（講師）の「今度、改めてこちらからご挨拶させていただきます」との発言が終了の合図となる。受講者は「ありがとうございます。それではそろそろ失礼いたします。今後ともよろしくお願いいたします」などとお礼を述べて席を立ち、最後に「失礼いたします」と述べて退出して終了となる。

  ＜基本練習：ロールプレイングを実施する前に受講者同士で練習する＞

➀訪問役が、フォレスト商事に訪問する。

②フォレスト商事の受付担当者役が「いらっしゃいませ」と応対する。

新人「私、〇〇（自社名）の〇〇と申します。いつも大変お世話になっております」（名刺を差し出しながら）

受付「頂戴いたします。こちらこそ、いつも大変お世話になっております」

新人「資材課の〇〇課長と２時にお約束させていただいております」

受付「お待ちしておりました。こちらにお掛けになってお待ちください」

新人「ありがとうございます」と述べ、座って待つ。

～以下省略（これ以降は、〇〇課長が来た際の対応（名刺交換含む）、面談での対応、退出の流れが記されている）

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