製造業Ａ社 研修実施事例
新入社員マナー実践力強化研修
▮お客様の問題意識（育成ニーズなど）やご要望
ｰ 社内外のマナーが、満足な実践にまで至っていない。
ビジネスマナー教育は入社時研修のワンセクションで実施している。ただ、満足な実践にまで至っていない。
ｰ 特に ”電話応対” ”来客応対” ”上司･先輩への応対” の実践力を強化したい。
各職場からの要望で多いのが、新人の ”電話応対” ”来客応対” ”上司や先輩への応対” の実践力強化となっている。できるだけ実情に合った内容で、トレーニングを実施して欲しい。
ｰ 入社時研修の復習を入れて欲しい。 ｰ 説明力の強化を加えて欲しい。
▮研修プログラム
ｰ 実践力強化のため、ロールプレイング中心のプログラムとする。電話応対、来客応対、上司･先輩への応対に重きを置く。
実践力を強化するため、ロールプレイング中心に進める。電話応対・来客応対については、職場の実情を踏まえたケースでロールプレイングを行う。上司や先輩への応対については、上司から指示を受けるロールプレイングを行う（返事、話を聴く姿勢、メモや復唱など）。
ｰ 説明力の強化を加える。
”３．指示を受ける・報告をする”の セクションに、説明力の強化を加える。説明の基本を理解したうえで、演習（上司・先輩への報告内容をわかりやすくまとめる）で実践力を強化する。
ｰ 入社時研修の復習用の設問（１５問程度）を、プログラムに組み込む。
入社時研修の復習と実践力強化を両立させるために、”復習用の設問に基づく討議” ⇒ ”解説” ⇒ ”実践力強化に向けたロールプレイング” で各セクションの流れを構築する。
| ７時間コース | |||
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１．役割関係と人間関係
（１）チームワークと人間関係 （２）マナー実践の重要性
２．挨拶と身だしなみ （１）朝の挨拶、帰りの挨拶 （２）メラビアンの法則 ～表情と発声の重要性 （３）好印象を与える表情づくりトレーニング （４）お辞儀と発声のトレーニング （５）時と場所と場合への配慮と身だしなみ
３．指示を受ける・報告をする （１）指示・命令を受ける際の留意点 （２）報告をする際の留意点 （３）好印象を与える返事の発声トレーニング （４）話を聴く態度 ～傾聴の実践トレーニング |
（５）指示・命令を受けるロールプレイング （６）わかりやすい説明の仕方
４．来客応対と顧客訪問 （１）歓迎・感謝が伝わる接遇トレーニング （２）来客応対のロールプレイング （３）企業訪問時の留意点 （４）名刺交換の実践トレーニング （５）顧客訪問のロールプレイング
５．電話応対 （１）電話をかける・受ける際の留意点 （２）歓迎・感謝・謝罪の気持ちが伝わる発声 （３）電話応対の基本トレーニング （４）電話をかけるロールプレイング （５）電話を受けるロールプレイング |
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▮演習の一部紹介
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復習用の設問シート グループで結論と理由付けをまとめ、導入研修時の復習を行います（理由付けのまとめを重視します）。 各設問ごとに、”グループ討議” ⇒ ”発表” ⇒ ”フィードバック解説” ⇒ ”ロールプレイングなどの演習” のサイクルで研修を進めていきます。 |
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演習（マナーのコンセンサス討議）一部のみ掲載 ※こちらの無断使用はお断りいたします。 |
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設 問（一部のみ掲載） ※結論（〇✖）と理由付けをまとめる。 |
〇 ✖ | ||
| 会社は仕事をするところであり、人間関係の良し悪しは重要ではない。 |
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| 朝の挨拶は、きちんと返事をしてくれない上司や先輩に対しても、元気に率先して行うべきだ。 | |||
| 会社は仕事をするところであり、身だしなみはそれほど重要ではない。 | |||
| 上司から指示･命令を受け、その内容が理解できた場合は、復唱する必要はない。 | |||
| 外部の方から電話で「山田課長はいらっしゃいますか」と聞かれた。山田課長は会議に出席している。相手に対して「山田課長はただいま会議中です」と明るく返事をした。 | |||
| 急ぎの事務作業中、誰もいない受付にお客様が立っていた。受付応対は自分の役割ではないが、作業を中断してお客様を出迎えた。 | |||
| 訪問先で応接室に通された。自分は顧客であるため、一番の上座（上席）に座った。 | |||
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電話応対のロールプレイング 基本練習を行った後、実際の業務を踏まえた ”状況設定シート” に基づき、電話応対のロールプレイングを行います。注文の受付応対に加え、”内容が聞き取れない” ”伝言を受ける” など様々なケースを実施し、実践力を強化します。 |
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演習（電話応対ロールプレイング）一部のみ掲載 ※こちらの無断使用はお断りいたします。 |
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| 状況設定シート（自身の職場状況や仕事内容）一部伏字（〇〇や✖✖）で表記します。 | |||
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◆部署 〇〇課 ◆上司 田中部長、木田課長 ◆先輩 佐野さん ◆現在の日時 １５日 １３：３０ ◆自分の担当業務 〇〇商品と✖✖商品の注文を受け付ける。その際、注文数、納品場所、希望納期を確認する。 ・先方の住所や連絡先は登録されているので、詳細の確認は不要とする。 ・折返し連絡する場合のみ、電話番号を確認する。 ◆田中部長は、社内打合せ中（会議室へは出入り可能）。１５：００に席に戻る予定。 ◆木田課長は、外出中で１７：００に戻る予定。携帯電話は持っている（電話連絡可能）。 ◆佐野さんは休暇。明日は出社の予定。 |
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その他のカスタマイズ研修実施事例
ｰ 新入社員マナー実践力強化研修（製造業Ａ社） ｰ 新人指導力強化研修（建設業Ｂ社） ｰ 幹部候補育成研修（団体Ｃ社）